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Assinar de cruz

Coluna de opinião “A letra da lei”, no “Ponto Final” de 30 de Dezembro, página 17:

Esta semana a Associação dos Consumidores das Companhias de Utilidade Pública de Macau veio manifestar preocupação relativamente aos contratos de prestação de serviços de telemóvel, pois muitos assinantes apenas se apercebem das suas reais implicações depois de os litígios surgirem. A Associação entende que urge clarificar os contratos que as operadoras apresentam aos clientes, eliminando termos abusivos e promovendo a concertação de tarifas, especialmente no que concerne à rede de terceira geração, que em breve passará a ser a única disponível.

Em boa verdade, não é só ao nível da prestação de serviços da rede móvel que o problema da clareza e compreensibilidade das cláusulas contratuais se verifica. O recurso às cláusulas contratuais gerais (os chamados “contratos de adesão”) por parte de empresas assume hoje um relevo inegável, que se pode constatar quer pela frequência da contratação com base neste modelo quer pelo número de processos judiciais que essa mesma utilização suscita. Serviços bancários, seguros, água, gás, electricidade, compra de bens de consumo, etc. – os contratos de adesão estão presentes em todas as facetas da vida quotidiana.

As cláusulas contratuais gerais caracterizam-se pela sua generalidade, unilateralidade e rigidez. Desta forma, são elaboradas previamente por uma das partes, dotada de maior poder económico e de ascendente negocial (o bargaining power de que falam os autores americanos), para serem impostas em bloco à contraparte, muitas vezes um consumidor, que se limita a aderir. MOTA PINTO, numa expressão feliz, falava na “tirania da letra miúda e da assinatura no tracejado”. A maior parte dos clientes sente que tentar ler todo o articulado é uma tarefa hercúlea pelo que, para utilizar uma expressão bem portuguesa, limita-se a “assinar de cruz”.

Este tipo de contratação standardizada suscita essencialmente dois perigos: o desconhecimento das cláusulas por parte do aderente; e a existência de cláusulas desproporcionadas ou abusivas. Entre nós, o legislador criou mecanismos específicos para lidar com estes problemas através de um diploma próprio: a Lei n.º 17/92/M, de 28 de Setembro. Em relação ao primeiro problema, o art. 9º considera excluídas dos contratos singulares as cláusulas que não tenham sido devidamente comunicadas, as cláusulas comunicadas com violação ou cumprimento defeituoso do dever de informação; as cláusulas que, pelo contexto em que surjam, pela epígrafe que as precede ou pela sua apresentação gráfica, passem despercebidas a um contratante normal, colocado na posição de contratante real; e as cláusulas inseridas depois da assinatura do aderente. Estas regras visam evitar a inclusão de cláusulas-surpresa (unfair surprise, na expressão anglo-saxónica), ou seja, que não correspondem a um real acordo das partes. Elas têm em comum um condicionalismo externo que inculca a ideia da inexistência de qualquer consenso.

O segundo perigo que resulta da utilização de cláusulas contratuais gerais – a existência de cláusulas desproporcionadas ou abusivas – é combatido através da imposição de duas listas de cláusulas proibidas. Em primeiro lugar, a “lista negra”, um conjunto de cláusulas que são sempre consideradas proibidas (art. 12º). Em segundo lugar, a “lista negra”, um conjunto de cláusulas que poderão ser proibidas ou não, consoante as circunstâncias (art. 13º).

A protecção dos consumidores é feita através de diversas camadas legislativas, nomeadamente, pela aplicação das regras gerais fixadas no Código Civil, da Lei de Defesa do Consumidor e da Lei das Cláusulas Contratuais Gerais. No entanto, creio que a existência de vários problemas específicos associados à prestação de alguns serviços de cariz quotidiano ou essencial deveria levar à implementação de algumas regras próprias. Foi o que aconteceu, por exemplo, em Portugal, onde a Lei n.º 23/96, de 26 de Julho, veio criar alguns mecanismos destinados a proteger o utente de serviços públicos essenciais. A regulamentação deste tipo de relações jurídicas tem como escopo uma tutela mais eficaz dos direitos dos consumidores. A Lei abrange os seguintes serviços: serviço de fornecimento de água; serviço de fornecimento de energia eléctrica; serviço de fornecimento de gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados; serviço de comunicações electrónicas; serviços postais; serviço de recolha e tratamento de águas residuais; e serviços de gestão de resíduos sólidos urbanos.

Creio que também em Macau seria benéfica a criação de um diploma que assegurasse o equilíbrio das partes nas relações jurídicas que envolvam a prestação de serviços essenciais. Um tal diploma permitiria diminuir o desequilíbrio criado pela falta de poder negocial dos utentes face aos prestadores dos serviços, obtendo uma maior transparência e equidade num mercado em que as cláusulas contratuais gerais assumem cada vez maior preponderância. A criação de mecanismos destinados à protecção dos utentes dos serviços básicos, universais e essenciais à vida em sociedade inibiria eventuais abusos dos prestadores dos serviços, que quase sempre se encontram em regime de monopólio.

Para atingir os seus propósitos, um tal diploma deveria atribuir aos utentes dos serviços essenciais vários direitos, desde logo o direito de participação das organizações representativas dos utentes, o direito a quitação parcial e o direito a uma factura que especifique devidamente os valores que apresenta. Por outro lado, o legislador deveria impor alguns deveres aos prestadores dos serviços, nomeadamente: o dever de informação acerca das condições em que o serviço é fornecido, o dever de obediência a elevados padrões de qualidade e o dever de proceder ao acerto dos valores cobrados. Deveria fazer-se impender sobre o prestador do serviço o ónus da prova de todos os factos relativos ao cumprimento das suas obrigações. Especialmente importante seria estabelecer a proibição de suspensão do serviço sem pré-aviso adequado e a proibição da cobrança de consumos mínimos. Por outro lado, deveriam estabelecer-se regras próprias em matéria de prescrição e caducidade do direito ao recebimento do preço do serviço prestado. Finalmente, deveria favorecer-se o recurso a mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos.

Face à relevância e preponderância que assumem para o bem-estar do indivíduo na vida moderna, a prestação destes serviços deve estar sujeita a um conjunto mínimo de direitos e deveres. A essencialidade e a universalidade deste tipo de bens e serviços exigem que o legislador não abdique de impor regras especiais aos prestadores de serviços, com vista a uma tutela mais eficaz dos direitos dos utentes.


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